2021年，全行共收到客户投诉244笔，其中外部渠道转办208笔，行内渠道受理36笔，另收到客户表扬25笔。经认定，全行共发生17笔有效投诉，有效投诉占比为7.0%，全行未发生重大或群体性投诉事件。截至年末，全行投诉办结率为99.6%。
以下是本行2021年客户投诉的具体情况：
一、客户投诉发展趋势
1、客户投诉总量有所增大，受后疫情、监管政策等因素影响产生的业务风险进一步得到释放。
受新冠后疫情等不利因素影响，2021年客户投诉总量相比去年环比有所增长。究其原因：一方面在信贷类、信用卡类业务方面，客户认为受疫情影响导致违约、无收入来源、无还款能力等诉求有所降低，但仍有部分客户反映疫情带来的影响仍在持续，需要对本行贷款/信用卡进行延期、分期、减免或解决其征信问题，也不乏有客户仍试图通过投诉来达到享受国家疫情政策或让银行让利等不合理目的。另一方面，从去年10月开始的“断卡”行动，随着执法部门账户管控措施的强化，客户投诉量有所增大，有部分客户对本行开卡规则、暂停非柜面交易、服务效率等表示不满，直接或在对内反映无果情况下转向外部投诉。
2、投诉业务办理渠道分布趋于稳定，传统业务办理渠道投诉占比有所回升。
2021年客户投诉中，通过营业现场等前台渠道办理业务占比相比去年同期营业现场办理业务投诉量有所回升，究其原因主要是我行根据监管要求开展“断卡”行动，对账户采取了严把开户准入关，加强柜面开户审核；做实账户存续期的风险管理，加强对存量账户风险排查和管控，采取限制客户非柜面交易等措施。虽然我行不断加大政策宣传力度，但因该项政策较往年变化较大，且颠覆客户传统认知，因此仍有部分客户对监管政策不理解、不接受，认为银行存在改变业务规则、对政策进行加码、故意刁难客户、损害客户利益等行为，因此引发了较多营业现场类投诉。
3、业务规则类、服务类投诉问题较为集中，仍然是本行客户投诉的主要原因。
业务规则类问题主要反映在银行卡、支付结算、贷款以及人民币储蓄等方面，主要表现为客户对借记卡办理、资金汇划、信用卡还款、贷款征信等管理规定或业务规则不满。经核实，此类投诉多为无效投诉，少数存在个别员工与客户沟通不到位、业务规则不熟悉或投诉应对不当等问题。
服务类投诉包含服务态度类、业务操作及效率类、营业秩序类等问题。该类投诉多发生于营业现场，本行17笔有效投诉中有14笔为该类型投诉。由此可见，服务类投诉在有效投诉中占比较高，属于易被认定为有效投诉的类型。
二、客户投诉反映问题
1、“断卡”类、信用卡类投诉较多，约占上半年客户投诉总量的一半。
从业务种类看，今年“断卡”类相关投诉主要反映账户开户核实、暂停非柜面交易、变更手机号码及服务效率/态度等问题，其它为反映社保卡、银行卡收费、账户管理等问题。信用卡类投诉主要反映信用卡延期还款、年费、征信记录修改、利息/违约金减免及债务催收等问题。通过分析发现，该类型投诉多因监管政策、客户自身原因引起，多为无效投诉，但这两类投诉在监管转办投诉中占比较高，易对本行监管评价造成负面影响，因此相关机构要吃透监管文件精神，做好对客沟通和解释，尤其在做政策解读时，更要讲究方式方法，避免让客户误认为本行拿监管政策做托词，同时也要换位思考，多从客户角度考虑，在合法合规的原则下，为客户提供便利和优质的服务。未来受后疫情因素影响，零售客户、小微客户的违约风险仍可能会进一步释放，只有严把客户准入关，防范业务风险，完善投诉处理机制才是解决该类型投诉的关键所在。
2、重复类投诉挤占大量投诉处理资源，且多通过外部转办，应引起重视和反思。
今年发生重复投诉较多，其中1人因同一诉求重复投诉10次，为投诉人要求本行将其多年前错误汇出的款项追回。这类投诉消耗了我行大量的人力物力成本，也增加了我行监管转办投诉数量，面对重复投诉，各机构应高度重视，积极施策、多方联动、多措并举、妥善处理重复投诉，本着沟通协商、快速定分止争等原则，采取积极有效措施妥善化解金融纠纷。
3、服务类客户投诉是有效投诉的重灾区，多因疏忽、沟通不畅等原因引起。
今年未发生严重有效投诉事件，共计发生17笔有效投诉，含6“低”11“弱”，集中反映在服务态度、业务操作及服务效率方面，个别反映债务催收问题。其中服务态度类投诉多为社保卡类投诉。相关网点工作人员在回复客户社保卡业务咨询时，态度敷衍，对业务流程解释不清，导致客户不满从而引发投诉。也有反映大堂人员、柜员服务态度问题，大堂工作人员在与客户沟通时言语不当，引起客户误解，柜员对客户未到智能柜台办理业务表示不满，引发客户投诉。
业务操作及效率类投诉有效投诉主要反映业务操作错误、业务不熟、沟通不当等问题。个别反映出继总行相关指引出台后，仍有支行对政策执行不到位，个别员工服务意识不足等问题。目前，依据“断卡”行动的相关要求，本行在办理相关业务时需对客户进行尽职调查，但网点不能以此为由拒绝为客户办理开户，还是应细致地对客户实际情况及需求进行甄别，避免影响客户正当、合法的权益。网点应提升服务意识，除了做好政策解释工作外，还需要多从客户角度出发，在合法合规经营的前提下，为客户提供更优质的服务。
鉴于服务类投诉在客户投诉中占比较高且易形成有效投诉，因此，各机构要高度重视，日常工作中需提高服务意识，摆正工作态度，避免将负面情绪带入工作，避免因疏忽、漠视、回应不及时等引起客户不满。各机构在投诉管理中要针对突出问题重点跟进、集中突破，有的放矢地提升整体服务质量和水平。
三、下一步工作思路
综上，2021年本行客户投诉处理工作稳步推进。接下来，总行将严格按照董事会、董事会消费者权益保护委员会及高级管理层提出的工作要求，针对当前客户投诉痛点、难点，有重点、有针对性地制定强化措施：
（一）针对个人卡类、信用卡类投诉较多情况，总行将进一步加大源头治理，加强对客户投诉反映问题较为集中的产品和服务的关注，加强对支行业务的指导和监督，完善风险预警及整改落实机制；严格市场准入，做好客户尽调，有效识别市场风险，不断优化产品及业务流程，减少业务操作风险，防范产品法律及消保风险；同时积极畅通内部投诉处理渠道，提升内部投诉处理质效，做好外部转办投诉的引流与疏导。
（二）针对重复性投诉挤占投诉处理资源的情况，总行将积极借鉴同业先进工作经验，不断探索小额快速赔付机制、多元纠纷化解机制在本行内的落地及实施，积极寻求更为高效的纠纷解决方式，有针对性地解决投诉处理中发现的共性问题，统一标准和流程，减少不必要的资源损耗。
（三）针对业务规则类投诉多发现象，总行将协调有关部门研究对策，优化改善业务流程，形成业务规范或指引，为支行提供业务支撑；加强总支行之间的协作和配合，总行给予业务指导，支行凭借网点优势，促使投诉问题得到较快解决；同时总行将积极通过宣教活动加强对客风险意识及责任意识教育，多措并举，形成管理合力，促使该类投诉得到有效管控。
特此报告
深圳农村商业银行股份有限公司
2022年1月10日
