为进一步提升金融消费者风险防范意识和能力，守护好市民“钱袋子”，深圳农商银行围绕2023年“3.15”活动主题“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”将金融知识普及与履行社会责任相融合，聚焦老年人士、新市民等重点群体，通过线上线下相结合的方式开展服务和宣传引导，以形式多样的金融宣教活动，充分保障金融消费者权益相关知识的普及和宣传活动的质效，提升消费者金融素养和消保意识，全力打造让老百姓放心、安心、舒心的消费环境。
扎根深圳70年，深圳农商银行始终秉承“切实履行主体责任，消除侵害消费者权益隐患”的理念投身金融消费者权益保护工作。近年来，深圳农商银行坚持消费者权益保护工作不放松，深入开展金融知识普及活动，持续提升公众风险防范意识，扎根深圳、服务深圳，充分彰显出作为深圳本土金融机构的责任和担当。
完善消保工作体制，不断提升工作质效
做好消保工作，体制机制建设是基础。一直以来，深圳农商银行非常注重加强体制机制建设，将消保工作纳入公司治理和企业文化建设，并体现在经营发展战略之中，包括定期向董事会、专委会、管理层汇报消保工作情况，定期组织召开消保工作领导小组会议，研究决策消保工作中的重要事项。同时，为构建总支一体化的消保工作管理体系，深圳农商银行不断健全横向信息共享及工作协调配合机制，加强总支行之间、条线之间的消保联络与沟通，进一步提升消保工作质效。
深圳农商银行还坚持用实际行动践行“金融为民”的理念。据该行相关负责人介绍，近年来该行不断优化内部投诉受理渠道，进一步优化客户投诉入口，为客户提供更加畅通、更加便捷、指引更加明确的诉求反映通道。此外，为扎实推进消费者权益保护工作常态化、规范化、便民化，深圳农商银行在各营业网点、官方网站、移动客户端、客服热线等公示投诉渠道及处理流程，畅通投诉通道。
加强监测与管理，打造消保宣教品牌
保护金融消费者权益，金融机构内部做好审查和营销行为规范是重要抓手。为此，深圳农商银行一方面持续加强消保审核，严格审查标准，加强审查意见跟踪管理，推动风控前置，以确保实现对有损金融消费者权益的产品及服务做到早发现、早预防、早整改。另一方面，不断加强监测与管理，规范金融营销宣传行为，联动发现问题及时作出预警，调整问题产品和服务，进而推动经营管理改进和提升，从源头上排除投诉隐患，避免形成群体性、系统性风险。
在做好审查和营销行为规范之外，深圳农商银行积极培育自有宣教品牌，结合电信网络诈骗、非法校园贷等热点问题，编制宣教素材，推出“消保话三国”系列宣教作品，以消费者喜闻乐见的形式向社会公众普及金融知识，确保金融消费者看得懂、学得会、用得好。
据了解，深圳农商银行在2022年的“金融联合教育宣传月”中，积极参加线上答题、主题快闪报建、金融明白人宣教角搭建，以及主题宣教日创作等多个主题活动，向公众普及金融知识。此外，深圳农商银行重视消保宣教与日常工作的有机融合，充分挖掘和调动全行的消保宣教资源，积极联合有关部门开展活动。全年向客户推出原创消保宣教作品16部，其中多部作品被监管机构收录并在其微信公众号推送，扩大了消保宣教的覆盖面。
关注新市民群体，创新消保宣教形式
除了为新市民提供金融服务，向他们宣传基础金融知识和金融风险防范技能，提升新市民金融素养也是深圳农商银行一直在践行的。2022年，在充分做好疫情防控的基础上，深圳农商银行各网点或深入企业、工厂、园区等新市民较集中的区域进行金融教育宣传、或在客户等候较多时段通过“厅堂微沙龙”等形式向客户宣讲存款保险金融知识，提高消费者的防骗技能。
深圳农商银行龙岗支行营业部以2022年开展“金融联合教育宣传月”活动为契机，将该网点打造成金融明白人长期场景宣教场所，并举办宣教角现场活动。现场设置主KV背景、小明小白IP人形立牌、易拉宝、桌面立牌、拍照手举牌等，并设置扫码关注-消保答题互动活动，获得现场客户的关注和好评。
据悉，以此宣教角为起点，深圳农商银行后续将尝试借助营业网点的公众教育宣传区，设计搭建一批融合金融知识教育宣传、打卡拍照、互动挑战的深圳特色金融教育宣传打卡点，打造金融教育宣传新形式，进一步提升金融宣教的效果。
关注老年客户服务，构建和谐金融生态
群众所需即为消保所向。深圳农商银行积极关注老年人群这一重点群体，努力让所有金融消费者平等、便捷地享有金融服务。2022年该行把“适老化”服务管理纳入日常服务检查范畴，并通过线上培训及线下考核相结合的方式，提升员工对特殊群体的服务意识。
值得一提的是，深圳农商银行电话银行仍保留传统自助语音服务，对老年客户熟悉的功能菜单、模块顺序以及进入人工座席的方式保持不变，确保老年客户能顺利使用电话银行服务。另外，该行在手机银行开通线上养老认证服务，方便老年客户足不出户进行线上养老认证；在手机银行APP开发“一键求助”、“信息读屏”、“按键朗读”等无障碍服务功能；新开发上线视频银行，客户可通过视频银行与客服人员进行一对一的交流互动并完成部分金融业务办理，极大提升了客户的服务体验。
未来，深圳农商银行将继续严格落实主体责任，一如既往地以高标准、严要求开展金融消费者权益保护相关活动，持续推出高品质宣教作品，切实提高消费者的金融素养、风险防范能力和维权意识，不断推动金融消保工作高质量发展，构建和谐健康的金融生态圈。
