2023年，深圳农商银行（以下简称“我行”）积极践行以人民为中心的金融服务理念，致力于打造健康和谐的金融消费环境和服务环境，不断规范金融消费者投诉管理，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，确保金融消费者投诉得到及时、准确、合理的解决，有效维护金融消费者的合法权益，提升客户满意度。现将我行2023年客户投诉分析情况公示如下：
一、我行受理投诉的情况
2023年，全行共收到客户投诉举报事件1222笔（不含重复投诉，下同），另收到客户表扬34笔。客户投诉举报（以下简称“客户投诉”）中，外部渠道转办1055笔，行内渠道受理167笔。经认定，全年共发生有效投诉30笔，有效投诉占比2.5%。全年投诉办结率为100%，已办结的客户投诉中客户的合理诉求均能得到满足，处理满意度为100%。
从消费者投诉业务类别来看，2023年我行发生信用卡类投诉420笔，占比34.4%；借记卡类投诉376笔，占比30.8%；贷款类投诉258笔，占比21.1%；除上述“两卡”、贷款类投诉之外，我行其他类投诉168笔，占比13.7%。具体情况如下表：
2023年客户投诉业务类型分布图（单位：%）
从消费者投诉原因来看，2023年因客户对外部政策、业务规则、管理规定的接受度或客户诉求原因等客观因素引起的投诉1014笔，占比83.0%；因客户服务、业务处理等主观问题引起的投诉208笔，占比17.0%。具体情况如下表：
2023年客户投诉原因分布图（单位：笔）
从消费者投诉区域分布来看，因我行为地方性银行，2023年我行投诉主要集中在广东省深圳市。
二、下一步工作思路
2023年我行客户投诉处理工作稳步推进，客户投诉风险整体可控，但全年客户投诉数量增长较快引起我行高度关注。针对客户投诉中出现的新情况、新问题，我行将不断优化管理机制，采取有效措施：
（一）强化底层数据分析，不断增强溯源治理能力。
充分发挥消保与体验管理双职能作用，形成对投诉数据的常态化分析，聚焦因我行服务水平、管理能力等主观问题引发的投诉，从投诉数据及案例中深挖业务及服务问题，协同优化处理，根据投诉问题强化对同业服务、功能及产品的关注及对比，针对给经营发展造成重大制约、对客户体验产生明显不良影响的问题启动溯源治理，不断优化业务及服务流程，进而持续提升客户满意度。
（二）加强投诉管理提升，逐步实现投诉向内引流。
持续畅通内部投诉受理渠道，强化行内人员投诉受理规范及沟通技巧，提升投诉电话的接通率、转办及时率，实现与外部监管转办投诉的有效对接和引导。推动投诉管理系统上线运行，提升投诉规范化、高效化处理能力，做好系统运行监测分析，及时保障投诉处理环境畅通，提高投诉数字化、精细化管理能力。
（三）充分发挥机制作用，有序缓解客诉处理压力。
以问题为导向重新审视投诉压降压力，通过个案、类案等分析，不断探索解决思路，有针对性地制定解决措施与方案，不定期公布典型案例。加强与业务部门、经营单位沟通合作，积极构建小额快赔、分级授权、提级处理等多元纠纷化解配套机制，积极探索在线调解室可落地应用场景。
（四）强化消保工作培训，做好基层岗位工作赋能。
积极借助内外部交流服务平台，向行内同步监管消保动态及同业做法，结合当前客户投诉热点、痛点及难点，提前预设培训方案，将消保与服务相融合，丰富培训模式，提高培训频次及覆盖面，开展涵盖消保政策、工作规范、投诉处理技巧、员工心理健康等相关内容的培训，切实做好业务一线岗位的工作赋能。
